A negociação de dívidas da Faixa I do Programa Desenrola Brasil com a Energisa, que ofereceu descontos de até 75% para dívidas negativadas entre 2019 e 2022, esteve disponível oficialmente até 20 de maio de 2024.
A empresa participou da iniciativa federal para regularizar débitos, com foco em clientes com renda de até 2 salários-mínimos ou inscritos no CadÚnico.
A Energisa passou a integrar o Programa Desenrola Brasil com o objetivo de aumentar a recuperação de crédito. Apesar das condições atrativas, observamos baixa conversão e abandono próximo à finalização da negociação.
O problema não era apenas desconto — era comportamento, digitalização e fricção na jornada.
Product Design Lead. Responsável por estruturar a visão estratégica da iniciativa Desenrola dentro da Energisa, conduzindo o redesenho da jornada de renegociação digital e conectando dados, experiência do usuário e estratégia de negócio para aumentar conversão, reduzir abandono e ampliar inclusão financeira.
Cliente: Energisa / Ano: 2023
Atuação: Estratégia de Produto • UX Research • Redesenho de Jornada • Análise de Conversão • Experimentação Orientada por Dados • Alinhamento Executivo
Categorias: Recuperação de Receita • Negociação Digital • Inclusão Financeira
O Desenrola Brasil é um programa federal de renegociação de dívidas pensado para devolver poder de compra a pessoas em situação de vulnerabilidade financeira.
Ele permite que clientes com renda de até dois salários mínimos ou inscritos no CadÚnico negociem débitos negativados entre 2019 e 2022, com descontos relevantes e possibilidade de parcelamento totalmente digital.
Na Energisa, o programa foi operacionalizado como uma jornada 100% online, integrada ao Gov.br, em que o cliente acessa seus débitos, visualiza as condições de desconto e escolhe a melhor forma de pagamento.
Na prática, isso significava lidar com um público de baixa maturidade digital, múltiplos canais simultâneos e uma etapa crítica de autenticação via reconhecimento facial — exatamente onde surgiam muitas das barreiras invisíveis que o projeto precisou endereçar.
A cada etapa, substituímos opinião por evidência.
Aplicamos experimentação estruturada, segmentação inteligente e monitoramento contínuo para transformar fricção em insight. A abordagem foi clara: entender profundamente antes de otimizar agressivamente.
Se o cliente abandona, existe uma barreira. Segmentamos por comportamento, identificamos gargalos reais e priorizamos intervenções com maior impacto sistêmico. Não se tratava apenas de aumentar receita.
Tratava-se de construir um modelo replicável, escalável e orientado por aprendizado contínuo.
O desafio nunca foi apenas aumentar a arrecadação. Foi fazer isso em um contexto de alta vulnerabilidade social, fricção tecnológica e dependência de plataformas externas. Estávamos diante de um cenário complexo: clientes dispostos a negociar, mas impedidos por barreiras digitais, insegurança tecnológica e processos rígidos. Ao mesmo tempo, operávamos sob restrições regulatórias, prazos curtos e integrações que não estavam sob nosso controle.
O verdadeiro desafio foi equilibrar resultado de curto prazo com construção estrutural — agir rápido sem comprometer consistência estratégica.
Agrupamento por score, renda, região e comportamento
Acompanhamento diário de KPI
Identificação de pontos críticos
Test Cards validados
Ao remover barreiras invisíveis na jornada – especialmente para públicos de baixa maturidade digital – criamos as condições para uma conversão mais sustentável, inclusiva e escalável. Este projeto consolidou meu papel em estruturar decisões orientadas por evidências em contextos de vulnerabilidade e baixa maturidade digital, usando design para conectar dados, operação e inclusão financeira.
Vamos transformar processos complexos em experiências digitais simples e eficientes.
Pablo Amorim
Paulo Rosa
Marcilene
Cristiane Rios
