Plataforma corporativa que integra comunicação, atendimento e inteligência preditiva, conectando dados e IA para transformar jornadas de clientes em experiências contínuas, automatizadas e phygitais. Da mensagem à decisão. Da interação à ação.
A GISA 360 nasce dentro do contexto de transformação digital da Energisa, uma empresa que opera em um ambiente altamente regulado, distribuído e complexo, com grande volume de interações com clientes em múltiplos canais.
Apesar dos avanços em digitalização, a experiência do cliente ainda era marcada por fragmentação de sistemas, baixa integração entre canais e forte dependência de atendimento humano para demandas simples e complexas.
Esse cenário gerava inconsistências na jornada, aumento de custo operacional e limitação na capacidade de personalização e antecipação de necessidades do cliente.
Minha atuação envolveu a definição da estrutura dos quatro módulos (Direct, Sense, Responde e Assistent), a construção dos principais artefatos de produto (PRD, Test Cards, governança e scorecards) e o alinhamento entre stakeholders técnicos e de negócio para garantir clareza de escopo e viabilidade de execução.
Liderei, como Product Design, a definição da visão estratégica e da arquitetura de experiência da GISA 360 — do discovery de ponta a ponta à conexão entre necessidades de negócio, tecnologia e experiência do cliente.
Também fui responsável por transformar um conjunto inicial de hipóteses em um ecossistema de produto coeso, orientado a valor, pronto para validação com parceiros e evolução em escala.
Cliente: Energisa / Ano: 2024–2026
Atuação: Estratégia de Produto • Discovery e Pesquisa • UX para Produtos de Dados/IA • Prototipação • Roadmap de Produto • Gestão de Stakeholders • Testes de Usabilidade
Categorias: Product Strategy, Service Design, AI Products, Customer Experience, Phygital Experience
O principal desafio era evoluir de um modelo de atendimento reativo e fragmentado para um ecossistema inteligente, integrado e orientado a dados, capaz de unificar comunicação, atendimento e inteligência preditiva.
Isso exigia não apenas a criação de novas funcionalidades, mas a definição de uma arquitetura de produto escalável, com fronteiras claras entre módulos, governança estruturada e viabilidade para execução via parceiros externos.
A abordagem adotada combinou Product Strategy, Service Design e IA aplicada à experiência do usuário, estruturando o problema a partir da jornada do cliente e não de soluções isoladas.
Foram definidos quatro pilares de produto (Direct, Sense, Responde e Assistent), cada um representando uma camada do ecossistema de experiência.
A estratégia de produto da GISA 360 foi estruturada a partir da jornada do cliente, organizando capacidades em módulos complementares e escaláveis. Em vez de soluções isoladas, adotamos uma abordagem de ecossistema, onde cada componente (Direct, Sense, Responde e Assistent) cumpre um papel específico dentro de uma arquitetura integrada de experiência.
A GISA 360 assume o papel de camada central de inteligência e orquestração da experiência do cliente na Energisa. Mais do que um conjunto de ferramentas, o ecossistema atua como um habilitador de transformação digital, conectando comunicação, atendimento e dados em uma lógica contínua e orientada a valor.
A base do projeto foi sustentada por uma estrutura sólida de governança, composta por PRD, matriz CSD, scorecards, RACI e definição de KPIs. Essa camada garantiu clareza de escopo, rastreabilidade das decisões e alinhamento entre áreas de negócio, tecnologia e parceiros, preparando o terreno para execução via fornecedores.
Do ponto de vista operacional, a GISA 360 estabelece uma evolução significativa na forma como o atendimento e a comunicação são executados. A automação de fluxos, a integração com sistemas legados e a introdução de inteligência preditiva reduzem esforço manual, aumentam a eficiência dos processos e melhoram a consistência da experiência entregue ao cliente.
Foram utilizados métodos como entrevistas qualitativas, workshops de co-criação, matriz CSD, Test Cards e mapeamento de jornada para estruturar hipóteses e validar dores reais do negócio e dos clientes.
A partir disso, evoluímos de um cenário inicial de alta ambiguidade para um conjunto estruturado de artefatos, incluindo PRD, scorecards, RFP e matriz de sinergia com iniciativas como Sparta.
A construção da GISA 360 ocorreu dentro de um contexto com restrições relevantes que impactam diretamente o desenho da solução.
Entre os principais desafios estão a integração com sistemas legados críticos (como CRM e plataformas operacionais), o atendimento a requisitos regulatórios da ANEEL e a conformidade com LGPD em toda a jornada do cliente.
Além disso, a diversidade de maturidade digital entre áreas internas e a complexidade operacional da distribuição de energia exigiram cuidado na definição de escopo, evitando sobrecarga técnica e garantindo viabilidade de execução por fornecedores externos.
Criar um ecossistema de produtos inteligentes e modulares que conecte comunicação, predição, atendimento e experiência humanizada em uma única jornada. Um ecossistema modular de experiência inteligente
IA identifica anomalias automaticamente.
Inspetor atua como analista estratégico.
Geração automática de OS.
Dataset estruturado para análise futura.
Alimenta inteligência preditiva
Executa comunicação
Humaniza interação
Como núcleo inteligente
O objetivo principal da GISA 360 é estabelecer uma nova base de experiência do cliente na Energisa, estruturando um ecossistema digital integrado, orientado por dados e inteligência artificial. Mais do que um conjunto de soluções, trata-se da construção de uma arquitetura de produto capaz de conectar comunicação, atendimento e predição de forma contínua, escalável e alinhada aos desafios operacionais e regulatórios do setor.
Estruturar a GISA 360 como uma plataforma modular que conecta comunicação, atendimento e inteligência preditiva em uma única jornada fluida e contínua.
Garantir que insights, predições e interações automatizadas sejam aplicados diretamente em processos operacionais, gerando impacto mensurável na experiência do cliente.
Definir uma base sólida de PRD, KPIs, RFP e governança para permitir contratação de fornecedores e execução de pilotos com baixo risco e alta previsibilidade.
A estruturação da GISA 360 estabelece uma nova base para a experiência do cliente na Energisa, permitindo a evolução de um modelo reativo para um ecossistema inteligente, preditivo e automatizado.
Com os pilotos em fase de contratação e execução inicial, o impacto projetado inclui maior eficiência operacional por meio da automação de atendimentos, redução de fricção nas jornadas digitais e físicas, aumento da capacidade de personalização da comunicação e melhor uso de dados para tomada de decisão.
Além disso, o PRD e os artefatos criados fornecem clareza estratégica para seleção de fornecedores, execução de pilotos e escalabilidade da solução, reduzindo riscos e acelerando o time-to-market.
A evolução da Família GISA foi desenhada como uma jornada progressiva de maturidade, saindo de validações iniciais em pilotos até a construção de um ecossistema inteligente totalmente integrado. Cada fase adiciona novas capacidades ao sistema, reduzindo fricção operacional, aumentando automação e fortalecendo a inteligência aplicada à experiência do cliente.
👉 Objetivo:
Validar valor real e viabilidade operacional em ambiente controlado.
👉 Objetivo:
Escalar a solução com consistência operacional e inteligência integrada.
👉 Objetivo:
Transformar a GISA em uma plataforma de experiência inteligente contínua.
Vamos transformar processos complexos em experiências digitais simples e eficientes.
Pablo Amorim
Vinicius Gatti
Rodrigo Amaro
Herman Clay
