Case Study · Product Design

PIX na Energisa

De QR Code à Transformação Organizacional

Como a Jornada de Pagamento via PIX reescreveu a relação financeira de milhões de brasileiros com a energia elétrica.

100 milhões de faturas pagas via PIX

100M+

Faturas pagas via PIX

40%

Principal meio de pagamento

R$ 2,4T

Volume nacional transacionado (2024)

- Inadimplência

Processamento quase instantâneo

Contexto

O projeto do PIX no Grupo Energisa começou com a implementação do QR Code nas faturas de energia, permitindo que clientes realizassem o pagamento por meio do sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central. A meta inicial era alcançar mais de 11 milhões de pagamentos via PIX em 2021, partindo de um volume ainda baixo de adoção.

Com a evolução do projeto, ficou claro que a iniciativa representava uma oportunidade maior do que apenas adicionar um novo meio de pagamento. O PIX passou a ser tratado como parte estratégica da Jornada de Pagamento do cliente, integrando diferentes canais e simplificando a experiência de pagamento.

A iniciativa levou à criação de um Squad dedicado e à adoção de práticas de UX Design e metodologias ágeis. O que começou como um projeto técnico evoluiu para uma transformação na forma de desenvolver soluções e organizar a governança de projetos na companhia.

/ Meu Papel

Product Design Lead. Responsável por estruturar e liderar o design da Jornada de Pagamento via PIX no Grupo Energisa, integrando experiência do cliente, tecnologia e governança ágil para acelerar a adoção do novo meio de pagamento. Atuei na orquestração da experiência omnicanal, conectando dados, operação e estratégia para transformar o PIX em protagonista da jornada de pagamento e impulsionar resultados para o negócio.

Cliente: Energisa / Ano: 2021-2026

Atuação: Estratégia de Produto • Pesquisa e Facilitação • UX para Produtos de Dados/IA • Prototipação • Roadmap • Gestão de Stakeholders • Teste de Usabilidade

Categorias: Energia / Pagamentos Digitais / Experiência do Cliente / Transformação Digital / Governança Ágil

Dores

  • Baixa adoção inicial (174 mil até abril)
  • Governança em modelo cascata
  • Jornada fragmentada e Conciliação lenta
  • Inadimplência impactando fluxo de caixa

Oportunidades

  • PIX como protagonista da jornada
  • Redução de inadimplência
  • Antecipação de receita
  • Modernização digital e Transformação cultural

Metas Estratégicas

  • Atingir 11,8M pagamentos em 2021
  • Tornar PIX principal meio de pagamento
  • Estruturar Squad dedicado à Jornada
  • Implantar governança ágil (SAFe Essencial)

Objetivo

O projeto começou como a simples inclusão de um QR Code na fatura de energia para permitir pagamento via PIX. Porém, rapidamente revelou um desafio maior: transformar a Jornada de Pagamento em um produto estratégico, sob regras regulatórias do BACEN, com milhões de clientes impactados, governança tradicional em modelo cascata e baixa adoção inicial. O desafio não era apenas técnico — era cultural, organizacional e financeiro.

Abordagem

A iniciativa evoluiu para a criação de um Squad dedicado à Jornada de Pagamento, com aplicação de Lean Inception, UX Design, governança ágil e implantação do SAFe Essencial. A experiência foi redesenhada de forma omnicanal, integrando app, portal, e-mail, boleto híbrido, chatbot e canais físicos.

Estratégia

Transformar a Jornada de Pagamento em um produto estratégico, integrando canais físicos e digitais, acelerando a adoção do PIX e pivotando a governança para modelo ágil orientado a resultados. A estratégia combinou:

  • Orquestração de UX em múltiplos pontos de contato
  • Implantação de rituais ágeis e backlog
  • Gatilhos de adoção ao longo da jornada
  • Integração entre tecnologia, negócio e experiência
  • Funcionalidade se tornou transformação organizacional

Desafio e Restrições

O projeto iniciou com a simples inclusão do QR Code na fatura de energia. A meta era atingir 11,8 milhões de pagamentos até o final de 2021. O que começou como iniciativa técnica rapidamente revelou um potencial estratégico: transformar a Jornada de Pagamento em um produto omnicanal, orientado a dados e governado por métricas.​

Desafio

  • Construir experiência sob regras BACEN
  • Integrar múltiplos canais
  • Unificar visão fragmentada entre áreas
  • Mudar cultura de cascata para produto
  • Escalar adoção nacionalmente

Restrições

  • Regulamentações rígidas
  • Mudanças constantes
  • Integração com sistemas legados
  • Múltiplos stakeholders
  • Escala de milhões de clientes

A Virada Estratégica

De Projeto Técnico a Produto Estratégico

Criação do Squad Pix

Produto com backlog, rituais ágeis e visão de jornada.

Implantação de SAFe Essencial

Planejamento contínuo, integração de tribos e sincronização.

Efeito Dominó

+7 projetos migraram para modelo ágil após o PIX.

Experiência Omnicanal

De Projeto Técnico a Produto Estratégico

QR Code na fatura

Código Copia e Cola

Boleto Híbrido (PIX + Código de Barras)

App Energisa On

Portal + Email com QR Code

GISA (chatbot)

“PIX não foi apenas inserido no canal digital — ele foi integrado à Jornada completa do cliente.”

UX como Orquestração

De Projeto Técnico a Produto Estratégico

Wireframes

Jornada App & Fatura Redesenhada

UI Final

Tela de Pagamento & Push Notification
“Regulamentações complexas transformadas em experiências simples.”

Impacto no Negócio

Adoção impulsionada por gatilhos estratégicos ao longo da jornada. PIX tornou-se protagonista no setor elétrico, transformando a relação financeira com o cliente.
100 milhões de faturas pagas
40% média de adoção
Processamento quase instantâneo
Redução de inadimplência
Melhoria de fluxo de caixa
Antecipação de receita
Tarifa-de-energia-eletrica
energisa-lanca-campanha-com-mais-de-670-premios-para-incentivar-pagamentos-via-pix-1754998698
conta-campanha-1-

Roadmap Evolutivo

Adoção impulsionada por gatilhos estratégicos ao longo da jornada. PIX tornou-se protagonista no setor elétrico, transformando a relação financeira com o cliente.

MVP

Concluído

Escala

Em Progresso

Futuro

TO DO
QR Code na fatura
Integração omnicanal
Automação inteligente
App + Portal
Campanhas digitais
Novos recursos financeiros
Boleto Híbrido
Push notifications
Expansão para novas distribuidoras

Visão do Stakeholder

"Experiência gera adoção, não apenas funcionalidade."
"Transformar governança é mais desafiador que desenvolver tecnologia."
"Lançar um produto é só o começo de uma nova jornada."

/ Design que Gera ROI

  • A implementação do PIX como meio de pagamento digital estruturado reduziu fricção no processo de quitação, aumentou velocidade de recebimento e melhorou a experiência do cliente.
  • O design foi determinante para garantir clareza, confiança e conversão no momento crítico da transação.
01 - Redução de Retrabalho

A estruturação da jornada de pagamento eliminou ambiguidades e reduziu falhas no processo de quitação.

  • Fluxo simplificado de geração de QR Code
  • Comunicação clara de valores e vencimentos
  • Redução de erros de pagamento manual
  • Diminuição de chamados relacionados a baixa de pagamento
02 - Adoção Operacional

O design priorizou confiança e simplicidade no momento de decisão financeira do cliente.

  • Interface clara e objetiva
  • QR Code destacado visualmente
  • Redução de etapas no processo de pagamento
  • Maior taxa de conclusão da transação
03 - Eficiência Estrutural

A digitalização do pagamento via PIX aumentou velocidade de liquidação e reduziu custos operacionais.

  • Liquidação instantânea
  • Redução de custos com boletos
  • Menor dependência de canais presenciais
  • Aumento de conversão em renegociação
04 - Risco de Não Incluir Design

Sem uma experiência estruturada, o PIX poderia gerar desconfiança, abandono ou erros operacionais.

  • Abandono no momento do pagamento
  • Baixa conversão digital
  • Aumento de dúvidas e chamados
  • Perda de potencial de arrecadação
RESULTADO:

O design estruturou o PIX como canal confiável, simples e eficiente, contribuindo para maior conversão, redução de custo operacional e aceleração do fluxo de caixa.

Design não foi estética. Foi arquitetura de conversão e eficiência financeira.
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Vamos transformar processos complexos em experiências digitais simples e eficientes.

Vamos conversar

Quem fez acontecer

Product Design​

Pablo Amorim

Agilista

Pedro Ferrari

Área de Negócios

Marcilene

Stakeholder

Cristiane