Case Study · Design + IA

TOI360

Cobrança Inteligente

Uma plataforma que utiliza inteligência e transforma insights em decisões e execução imediata, reduzindo tentativas, acelerando acordos e ampliando controle total.
Toolbox completa para escalar CPC

Teste A/B

4 semanas em UNs piloto, controle vs. experimental

≥80%

Aderência às recomendações do Oráculo

Pesquisa de Campo

Validação com operadores em campo

Contexto

O TOI360 é um conjunto de soluções integradas para transformar a cobrança de clientes TOI (Termo de Ocorrência de Inspeção) — dívidas originadas em consumo irregular de energia, um dos desafios de recuperação mais complexos do setor elétrico.

Nossa solução nasce para reduzir perdas em clientes TOI elevando contato efetivo (CPC), conversão e governança. Operação pulverizada, dados pouco padronizados e decisões por intuição dificultam escala e previsibilidade.

Módulos plugáveis que unem dados à ação: previsão, negociação, pagamento e governança – tudo em um só lugar.

Uma plataforma que utiliza inteligência e transforma insights em decisões e execução imediata, reduzindo tentativas, acelerando acordos e ampliando controle total.

/ Meu Papel

Product Design Lead. Responsável por definir a visão estratégica e liderar o design do TOI360, estruturando uma suíte modular (“cinto de utilidades”) para Cobrança Inteligente. Conecto dados, IA, tecnologia e operação para transformar insights em decisões acionáveis, garantindo governança, métricas e adoção em campo.

Cliente: Energisa / Ano: 2022-2026

Atuação: Estratégia de Produto • Pesquisa e Facilitação • UX para Produtos de Dados/IA • Prototipação • Roadmap • Gestão de Stakeholders • Teste de Usabilidade

Categorias: Energia • Perdas • Cobrança • Recebíveis • Dados & IA

Dores

  • Negociação muito baixa, elevando o custo.
  • Contato em horários ruins, gerando + e muitas tentativas.
  • Propostas pouco aderentes, aumentando recusa.
  • Dados e métricas sem visão única do que funciona.

Oportunidades

  • Oráculo para recomendar o melhor horário de contato.
  • Abordagem orientada por dados.
  • Propostas com simulador para aumentar aceite.
  • Painel operacional com CPC, conversão e receita.

Metas Estratégicas

  • + CPC e taxa de negociação com decisões assertivas.
  • Reduzir tentativas e TTR, elevando eficiência.
  • Elevar arrecadação com ofertas mais sustentáveis.
  • Padronizar governança e escalabilidade.
Toolbox completa para escalar CPC e conversão com previsões precisas, propostas ágeis, orquestração operacional e métricas quase em tempo real.

Abordagem de Design

A IA aprende continuamente com os dados, recomenda ações e realimenta o ciclo com os resultados, garantindo melhoria constante e impacto mensurável no negócio. Em paralelo, conduzimos um processo de ideação e discovery colaborativo, envolvendo especialistas de negócio, operação de atendimento, tecnologia e ciência de dados. A partir de entrevistas, análise de métricas e prototipação rápida, estruturamos três frentes complementares:

Oráculo

Imagine uma IA que age como um oráculo, analisando dados históricos e comportamentais para determinar datas e os horários mais propícios para entrar em contato com cada cliente. Esta IA não só identifica os momentos em que o cliente está mais disponível, mas também prevê a abordagem com maior probabilidade de sucesso.

Benefício para os negócios
Melhoria na eficiência das operações ao otimizar o tempo de contato com os clientes (BTC – Best Time To Call).
Benefício para o cliente
Redução de contatos indesejados em horários inoportunos, criando melhores experiências para os clientes.
Benefício para o usuário (atendente)
Maior probabilidade de obter respostas positivas ao seguir as sugestões de horário.

Assistente de Negociação

Imagine uma IA que ajusta automaticamente as propostas de renegociação de dívidas, considerando o perfil financeiro e o histórico de pagamento de cada cliente. Ela garante que cada proposta seja a mais relevante e atraente possível. Identificando momentos ideais para oferecer soluções financeiras a clientes com base em seu comportamento e histórico de interações.

Benefício para os negócios
Melhora a eficácia das estratégias de desbloqueio, resultando em maior conversão de clientes.
Benefício para o cliente
Recebe propostas de desbloqueio em momentos mais oportunos, tornando o processo menos estressante.
Benefício para o usuário (atendente)
Facilita o trabalho do atendente ao sugerir os melhores momentos para contato e negociação.

Geomarketing com uso de AI

Imagine uma IA que utiliza dados de localização geográfica, dados demográficos, socioeconômicos e comportamentais para segmentar e direcionar campanhas de marketing de forma precisa. Ela adapta as estratégias com base em dados regionais, aumentando a relevância e a eficácia das campanhas, gerando insigths no processo de cobrança de TOI.

Benefício para os negócios
Melhora o retorno sobre o investimento em campanhas de marketing, aumentando a eficácia das ações.
Benefício para o cliente
Recebe ofertas e comunicações mais relevantes, baseadas em sua localização e contexto.
Benefício para o usuário (atendente)
Oferece dados contextuais que ajudam a adaptar a abordagem de atendimento.
“O design guiou a solução do problema ao traduzir IA em decisões operacionais claras, prototipar jornadas, validar com operadores e alinhar expectativas de valor.”

Como chegamos às soluções

O design guiou a solução do problema ao traduzir IA em decisões operacionais claras, prototipar jornadas, validar com operadores e alinhar expectativas de valor. A IA, por sua vez, aprende com os dados, recomenda ações e realimenta o ciclo com resultados, garantindo melhoria contínua e impacto mensurável no negócio.
Nosso foco é:
  • Aumentar CPC e taxa de negociação com recomendações assertivas de contato.
  • Reduzir tentativas e tempo de resposta (TTR) priorizando quem acionar, quando e como.
  • Elevar a qualidade das propostas com ofertas personalizadas e guardrails.
  • Governança ponta a ponta com dados padronizados, telemetria e painéis operacionais.
  • Melhorar a experiência de operadores e clientes com fluxos simples e eficientes.

Discovery

Pesquisa com stakeholders, benchmark e exploração técnica

Métodos

  • Entrevistas
  • Desk Research
  • CSD
  • Benchmark
Processo de Discovery

Artefatos

  • Persona “Operador”
  • Jornada
  • POV
  • Test Cards
First Step Discovery

Sínteses

  • Orquestração com Oráculo
  • Propostas com guardrails
  • Painel KPIs
  • Novo item
Workshop Multidisciplinar

Video Case

A reportagem do Balanço Geral mostra a dimensão do problema que o TOI360 ataca: a Energisa em ação conjunta com a Polícia Científica no combate a fraudes de energia. É desse contexto — dívidas originadas em consumo irregular, difíceis de negociar — que nasce a necessidade de uma cobrança inteligente, orientada por dados.

Desafio & Restrições

Transformar a cobrança de clientes TOI — historicamente guiada por tentativa e intuição — em uma operação orientada por dados exigia harmonizar a precisão da IA com a realidade dos operadores, traduzir algoritmos complexos em decisões simples e atuar em múltiplas regiões com maturidades distintas.

Desafio

  • Harmonizar a precisão da Inteligência Artificial. 
  • Traduzir algoritmos complexos em explicações simples. 
  • Gerenciar a complexidade de atuar em múltiplas regiões.

Restrições

  • A qualidade e completude dos dados.
  • Necessidade de integrar sistemas legados.
  • O escopo do piloto foi fatiado para agilidade.

Solução Modular

Consolidar nos módulos que foram de fato construídos/priorizados (os 4 já destacados em “Definição e Priorização”):

Assistente virtual com tecnologia de Gen AI

Simulador de Cenários de Conversão TOI

IA de Análise de Sentimentos Coletivos

IA Preditiva de Empatia

IA de Ajuste Dinâmico de Propostas

Assistente Preditivo de Desbloqueio Financeiro

Reconhecimento de Padrões de Comportamento

Solução de Geomarketing com uso de AI

Oráculo de Horários de Contato

Segmentação Inteligente e Estratégica

IA Visionária para Predição de Conversão

IA para treinamento e capacitação dos atendentes

Definição e Priorização

O CPC (Contato com a Pessoa Certa) é essencial para a operação de call centers, pois mede a precisão das chamadas e garante que o contato atinja o alvo desejado. Um CPC baixo resulta em desperdício de tempo e aumento de custos, comprometendo a produtividade e a eficiência da operação.

Foco na Maximização de CPC

Oráculo de Horários de Contato

Solução de Geomarketing com uso de AI

Assistente Preditivo de Desbloqueio Financeiro

IA para treinamento e capacitação dos atendentes

O foco está na encontrabilidade, onde manter um CPC alto é fundamental para evitar desperdícios e melhorar os resultados.

Prototipação

De Projeto Técnico a Produto Estratégico

Métricas & Validação

Teste A/B (Quantitativo)

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Realizado durante 4 semanas em 1–2 UNs piloto. Leitura causal comparando grupo controle (sem recomendação) versus grupo experimental (com assistente ativo).

UX & Qualitativo

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Medição de SUS (System Usability Scale) com operadores, entrevistas sobre explicabilidade e cronometragem de tempo para tomada de decisão (redução cognitiva).

Impacto no Negócio

Com o TOI360, a cobrança deixa de ser guiada por tentativa e intuição e passa a operar como um sistema inteligente e mensurável — conectando dados, decisão e execução para aumentar performance, reduzir desperdícios e dar governança real à operação.
Aumento de receita recuperada
Elevação de CPC e conversão
Redução de custo operacional por recuperação
Maior previsibilidade de recebimento
Governança e gestão orientada a dados
Escalabilidade e padronização entre unidades

Roadmap Evolutivo

Adoção impulsionada por gatilhos estratégicos ao longo da jornada. TOI360 deve se tornar protagonista na abordagem inteligente, transformando a relação financeira com o cliente.

Curto Prazo

Médio Prazo

Longo Prazo

MVP Validado

Aumento de CPC (Contato com Pessoa Certa) e queda significativa em tentativas improdutivas.

  • Oráculo (Best Time to Call)
  • Propensão & Estratégia
  • Proposta Inteligente
Automação

Mais aceite de propostas e redução de re-default graças aos guardrails de negociação.

  • Pagamento integrado + Painel v1 +
  • Console de guardrails para gestão
Inteligência

Escala multi-UN, campanhas inteligentes e enriquecimento contínuo do modelo de dados.

  • Canal recomendado
  • Otimizações de IA
  • Escalonamento para outras UNs

Lições Aprendidas

O que a construção do TOI360 ensinou sobre produtos de IA em operação de cobrança

Dados para Decisão

Menos planilhas significa mais tempo para análise estratégica e tomada de decisão.

Automação é Segurança

Automatizar processos reduz falhas humanas e garante execução no prazo correto.

Rastreabilidade

Governança financeira exige saber quem fez o que e quando, algo impossível no Excel.

/ Design que Gera ROI

  • O TOI360 estrutura a abordagem de clientes inadimplentes por meio de inteligência preditiva e priorização estratégica de contato.
  • O design foi determinante para transformar modelos analíticos complexos em uma jornada operacional clara, acionável e orientada à conversão.
01 - Redução de Retrabalho

A organização da jornada de negociação reduziu abordagens ineficazes e eliminou decisões baseadas apenas em tentativa e erro.

  • Priorização por melhor horário de contato
  • Visualização clara de propensão de pagamento
  • Redução de tentativas improdutivas
  • Padronização do fluxo de negociação
02 - Adoção Operacional

O design traduziu modelos preditivos em interfaces simples e orientadas à ação para equipes de cobrança.

  • Painel com foco em conversão
  • Indicadores de propensão destacados
  • Fluxo estruturado de oferta e simulação
  • Redução da curva de aprendizado
03 - Eficiência Estrutural

A integração entre dados comportamentais e jornada de negociação aumentou efetividade e previsibilidade.

  • Contato no momento de maior probabilidade
  • Redução do custo por contato (CPC)
  • Aumento da taxa de negociação
  • Maior assertividade na oferta proposta
04 - Risco de Não Incluir Design

Sem estruturação de experiência, modelos preditivos tendem a ser subutilizados ou mal interpretados.

  • Uso incorreto dos indicadores de propensão
  • Resistência operacional à IA
  • Baixa conversão mesmo com bom modelo
  • Perda de eficiência financeira esperada
RESULTADO:

O design estruturou o TOI360 como ferramenta de decisão estratégica, conectando IA preditiva à ação operacional — aumentando conversão e reduzindo custo por abordagem.

Design não foi interface. Foi arquitetura de decisão e captura de receita.
#DesignEstratégico #UX #IA #ProductDesign #TransformaçãoDigital #RecuperaçãoDeReceita #InteligênciaPreditiva

Tem um desafio parecido?

Vamos transformar processos complexos em experiências digitais simples e eficientes.

Vamos conversar

Quem fez acontecer

Product Design​

Pablo Amorim

Product Owner

Gisele Atayde

Área de Negócios

Paulisvan Barroso

Stakeholder

Multi Energisa