O HEART é um framework criado por Kerry Rodden, Hilary Hutchinson e Xin Fu, da equipe de pesquisa do Google para ajudar a medir a experiência do usuário em produtos digitais. HEART é um acrônimo para os cinco principais elementos que compõem o framework:
- Happiness (Felicidade)
- Engagement (Engajamento)
- Adoption (Adoção)
- Retention (Retenção)
- Task Success (Sucesso na Tarefa)
Esses cinco elementos são importantes para medir a experiência do usuário, pois eles ajudam a entender o que está acontecendo na mente do usuário enquanto ele usa o produto.
Qual é a origem?
O framework HEART foi desenvolvido pelo Google em 2014 como uma resposta à necessidade de medir a experiência do usuário em relação a produtos e serviços digitais. O HEART surgiu a partir de uma combinação de ideias de outros frameworks existentes, como o Goals-Signals-Metrics (GSM), desenvolvido por Josh Porter, e o Customer Satisfaction (CSAT), utilizado por muitas empresas para medir a satisfação do cliente.
O HEART foi criado para fornecer uma estrutura mais abrangente para a medição da experiência do usuário. Em vez de simplesmente medir o sucesso do produto ou o nível de satisfação do cliente, o HEART se concentra em cinco áreas principais que influenciam a experiência do usuário: Happiness (Felicidade), Engagement (Engajamento), Adoption (Adoção), Retention (Retenção) e Task Success (Sucesso na Tarefa).
Com o HEART, o Google pretendia fornecer um modelo mais abrangente e holístico para medir a experiência do usuário e orientar a tomada de decisões de design e desenvolvimento de produtos. Desde então, o framework HEART se tornou amplamente adotado por muitas empresas em todo o mundo como uma ferramenta para medir a experiência do usuário em seus próprios produtos e serviços digitais.
Olhando esses cinco principais elementos:
Observe seus usuários, converse com eles, faça lhes perguntas, entre outras atividades, e pegue um feedback rápido. Os pesquisadores do Google perceberam que estava faltando um framework simples e objetivo seguindo regras e padrões para encontrar resultados sobre a experiência do usuário. Além disso, o framework também pode ser utilizado em projetos de menor escala.
1 – Felicidade (Happiness)
A felicidade é um elemento importante na medição da experiência do usuário. Os usuários devem se sentir felizes ao usar o produto. Isso pode ser medido através de pesquisas de satisfação do usuário. O Google recomenda que essas pesquisas sejam feitas com uma pergunta simples, como “Como você se sentiu ao usar o produto?”
Exemplos:
• Satisfação
• Facilidade de uso percebida
• Net-Promoter Score
2 – Engajamento (Engagement)
O engajamento é um elemento importante na medição da experiência do usuário. O produto deve ser capaz de manter os usuários engajados. Isso pode ser medido através da análise de métricas como tempo de uso, frequência de uso e retenção de usuários.
Exemplos:
• Número de visitas por semana
• Número de fotos submetidas por pessoa por dia
• Número de compartilhamentos
3 – Adoção (Adoption)
A adoção é um elemento importante na medição da experiência do usuário. Os usuários devem ser capazes de usar o produto facilmente e sem obstáculos. Isso pode ser medido através da análise de métricas como a taxa de conversão, o tempo necessário para completar tarefas e o número de usuários que abandonam o produto antes de usá-lo.
Exemplos:
• Upgrades para a última versão do produto
• Novos usuários inscritos
• Compras feitas pelos usuários
4 – Retenção (Retention)
A retenção é um elemento importante na medição da experiência do usuário. Os usuários devem retornar ao produto repetidamente. Isso pode ser medido através da análise de métricas como a taxa de retorno, a taxa de desinstalação e a taxa de abandono.
Exemplos:
• Número de usuários ativos com o passar do tempo
• Usuários que renovam o uso ou que deixam de usar
• Repetição de uso e compras
5 – Sucesso na Tarefa (Task Success)
O sucesso na tarefa é um elemento importante na medição da experiência do usuário. Os usuários devem ser capazes de realizar as tarefas que desejam realizar com o produto. Isso pode ser medido através da análise de métricas como a taxa de sucesso na tarefa, o tempo necessário para completar tarefas e o número de erros cometidos pelos usuários.
Exemplos:
• Resultados de buscas que dão certo
• Tempo para subir uma foto
• Porcentagem do perfil do usuário que está completo
Quais são os benefícios?
Existem vários benefícios no uso do framework HEART, entre eles:
- Foco no usuário: O framework HEART é centrado no usuário e leva em consideração as necessidades e desejos dos usuários ao avaliar o sucesso de um produto ou serviço.
- Mensurabilidade: O HEART fornece uma estrutura clara e consistente para medir a experiência do usuário, tornando mais fácil identificar e monitorar as métricas relevantes.
- Facilidade de uso: O HEART é um framework simples e fácil de entender, com apenas cinco dimensões de avaliação. Isso torna mais fácil para as equipes aplicarem o framework e avaliarem o sucesso de seu produto ou serviço.
- Flexibilidade: O HEART é flexível o suficiente para ser aplicado em diferentes tipos de produtos e serviços, desde aplicativos móveis a sites e serviços de atendimento ao cliente.
- Melhoria contínua: O HEART incentiva a melhoria contínua da experiência do usuário, permitindo que as equipes acompanhem as métricas relevantes e identifiquem áreas para melhorias e aprimoramentos ao longo do tempo.
Em geral, o HEART ajuda as equipes a avaliarem o sucesso de seus produtos e serviços com base na satisfação do usuário, levando em consideração uma ampla gama de fatores, desde a eficácia até a eficiência, passando pela usabilidade, para promover a melhoria contínua da experiência do usuário.
Quem deve usar?
O framework HEART é uma ferramenta flexível e aberta que pode ser aplicada em uma ampla gama de projetos, desde aplicativos móveis até sites e softwares. É particularmente útil para equipes de design, pesquisadores, gerentes de produto e outras partes interessadas envolvidas no desenvolvimento de experiências digitais.
Se o seu objetivo é criar uma experiência digital centrada no usuário e medir seu sucesso, o framework HEART pode ser uma ferramenta valiosa para ajudá-lo a estabelecer métricas significativas, coletar dados relevantes e identificar áreas para melhorias contínuas.