A transformação digital é uma realidade que está revolucionando o cenário empresarial e a maneira como as pessoas se relacionam com as marcas. No Brasil, essa transformação não ocorre de maneira uniforme, sendo que alguns setores, como o de serviços, ainda apresentam uma baixa maturidade digital entre seus clientes.

“A pandemia acelerou a adoção de tecnologias, tornando a maturidade digital uma necessidade essencial.”

A maturidade digital tornou-se um ponto crucial não apenas para instituições bancárias, educacionais e de saúde, mas também para diversos outros setores de serviços. A pandemia acelerou a adoção de tecnologias, tornando a maturidade digital uma necessidade essencial.

Essa transformação não apenas atende às demandas do mercado, mas também cria uma oportunidade valiosa para impactar positivamente a receita por meio do aumento da maturidade digital dos clientes.

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Principais Desafios para a baixa maturidade digital no Brasil

Os desafios para a baixa maturidade digital de clientes nos serviços brasileiros incluem:

1 — Acesso à internet

Cerca de 50 milhões de brasileiros ainda não têm acesso à internet, dificultando a adoção de serviços digitais.

2 — Competências digitais

Muitas pessoas não possuem as competências digitais necessárias para utilizar serviços digitais, como habilidades básicas de informática e internet.

3 — Preferência por canais tradicionais

Algumas pessoas preferem canais tradicionais de atendimento, como telefone ou atendimento presencial, mesmo quando opções digitais estão disponíveis.

4 — Segurança e Confiabilidade

A preocupação com a segurança e a confiabilidade dos serviços digitais é um desafio significativo. Garantir a proteção dos dados pessoais e a confiabilidade nas transações online é fundamental para aumentar a aceitação e a adoção desses serviços.

O Poder da Maturidade Digital para os Clientes

Eficiência e Rentabilidade: Elevar a maturidade digital dos clientes é uma estratégia que pode impulsionar a eficiência operacional e aumentar substancialmente a rentabilidade, conforme estudo apontado pela Accenture.

Níveis de Maturidade Digital: Compreender os quatro principais níveis de maturidade digital desenvolvidos pela Accenture — Estável, Eficiente, Preditivo e Future-ready — é crucial para alinhar estratégias de engajamento em setores como saúde, educação, varejo, telecomunicações, seguros, turismo, transporte, alimentação e entregas.

Desafios e Oportunidades: Orquestração de dados, colaboração tecnologia-negócios, força de trabalho ágil, inteligência artificial e experiência dos stakeholders são áreas-chave para focar, independentemente do setor de atuação. Um exemplo do setor elétrico:

• Desafio: Pessoas com baixa maturidade digital podem ter dificuldade em acessar informações relevantes sobre seu consumo de energia, tarifas, e dicas de eficiência.
• Oportunidade: Estratégias de comunicação simplificadas e acessíveis podem ser implementadas para garantir que mesmo aqueles com menor maturidade digital possam compreender e utilizar informações importantes.

Desafios superados, receitas ampliadas: cinco estratégias para ajudar os clientes a aumentar sua maturidade digital

A transformação digital está transformando a maneira como as pessoas vivem, trabalham e se relacionam com as empresas. Isso também está criando novas oportunidades para os clientes, que podem se beneficiar de serviços digitais mais eficientes, personalizados e acessíveis.

No entanto, nem todos os clientes estão prontos para aproveitar esses benefícios. Alguns podem ter dificuldades em usar tecnologias digitais, enquanto outros podem não saber como elas podem ajudá-los.

Para ajudar os clientes a superar esses desafios e aumentar sua maturidade digital, as empresas podem adotar as seguintes estratégias:

1. Capacitar os colaboradores no domínio de dados e análises

Os dados representam uma ferramenta de grande potencial, capaz de auxiliar os clientes a tomar decisões mais acertadas sobre suas finanças, saúde e demais áreas de suas vidas. As empresas podem orientar seus colaboradores a compreender como coletar, analisar e aplicar dados em seu favor, contribuindo para aprimorar a qualidade de vida dos clientes.

2. Promover a colaboração entre a tecnologia e o cotidiano dos clientes

As empresas podem tornar os serviços digitais mais acessíveis e atraentes para os clientes, integrando-os ao seu cotidiano. Por exemplo, as empresas podem oferecer aplicativos móveis customizados que permitem aos clientes acessar seus serviços de qualquer lugar.

3. Estimular a adoção de tecnologias ágeis

As tecnologias ágeis são projetadas para serem rápidas e flexíveis, o que as torna ideais para atender às necessidades dos clientes em constante mudança. As empresas podem ajudar os colaboradores a adotar tecnologias ágeis, oferecendo treinamento e suporte.

4. Educar os clientes sobre o uso da inteligência artificial

A inteligência artificial (IA) tem o potencial de automatizar tarefas, melhorar a eficiência e personalizar os serviços. As empresas podem ajudar os colaboradores a entender como a IA pode ajudá-los, oferecendo treinamento e suporte.

5. Oferecer uma experiência digital aprimorada

Uma experiência digital aprimorada é intuitiva, fácil de usar e centrada no cliente. As empresas podem criar uma experiência digital aprimorada, garantindo que seus sites, aplicativos e outros canais digitais sejam fáceis de usar e atender às necessidades dos clientes.

Ao adotar essas estratégias, as empresas podem ajudar os colaboradores a aumentar sua maturidade digital e aproveitar os benefícios da transformação digital.

Empoderando Clientes Rumo à Maturidade Digital: Insights da McKinsey

Empresas Digitalizadas e Desempenho Financeiro: Incentivar os clientes a adotarem práticas digitais pode resultar em um melhor rendimento financeiro pessoal, espelhando o sucesso observado nas empresas.

Alavancas-Chave de Valor: Informar os clientes sobre as alavancas-chave de valor — modelos de negócio, conectividade, processos e analytics — pode guiá-los em suas jornadas de maturidade digital.

Cinco Insights para Empresas Digitalizadas: Transmitir os cinco insights do estudo da McKinsey, destacando os benefícios financeiros, semelhanças globais, compreensão da complementaridade, desafios comuns na transformação e a relação com o setor de mercado.

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Uma Visão Transformadora para os Clientes

Apesar dos desafios, a baixa maturidade digital de clientes de serviços também representa oportunidades para as empresas. Aquelas que se anteciparem a essa tendência poderão oferecer serviços digitais que atendam às necessidades e expectativas de seus clientes, mesmo aqueles que ainda não estão totalmente digitalizados.

Algumas ações que as empresas podem tomar para aproveitar as oportunidades da baixa maturidade digital de clientes de serviços incluem:

• Oferecer canais digitais simples e intuitivos: Os canais digitais devem ser fáceis de usar, mesmo para pessoas que não possuem habilidades digitais avançadas.
• Oferecer suporte para canais digitais: As empresas devem oferecer suporte para canais digitais, para que os clientes possam resolver problemas e dúvidas.
• Educar os clientes sobre os benefícios dos canais digitais: As empresas devem educar os clientes sobre os benefícios dos canais digitais, para que eles os vejam como uma alternativa viável aos canais tradicionais.

O futuro promete uma evolução significativa para empresas em diversos setores

Esse movimento representa uma oportunidade única para os clientes elevarem sua maturidade digital, contribuindo assim para a transformação digital em várias esferas de atuação. Algumas delas:

Saúde: A digitalização na saúde melhorou a eficiência operacional e ampliou o acesso aos cuidados médicos. Telemedicina, prontuários eletrônicos e aplicativos de monitoramento transformaram a experiência do paciente, proporcionando serviços de saúde mais eficazes.

Educação: A revolução digital na educação trouxe plataformas de aprendizado online, salas de aula virtuais e recursos interativos. Além de flexibilidade, a digitalização abriu oportunidades para personalizar a experiência do aluno.

Varejo: O comércio eletrônico redefiniu o varejo, com plataformas online, personalização, análise de dados e automação de compras oferecendo conveniência aos consumidores.

Turismo e Hotelaria: Plataformas de reservas online, comparação de preços e experiências virtuais revolucionaram o turismo e a hotelaria.

Transporte: Empresas de transporte adotaram soluções digitais, como apps de transporte compartilhado, monitoramento de frota por GPS e automação logística para melhorar a eficiência e a experiência do usuário.

Alimentação e Entregas: A digitalização transformou o setor alimentício com plataformas de entrega, pedidos online, programas de fidelidade digital e automação em restaurantes.

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O Mapa de Governo Digital 2022: O crescente Papel da Digitalização no Brasil

O relatório incrível de 2022 do IBGE destaca como a digitalização está se tornando cada vez mais importante no Brasil, trazendo um impacto super positivo nas vendas em um ambiente online que está ganhando destaque. Com 93,4% dos usuários de internet no país usando todos os dias, essa conexão intensa abre um mundo de oportunidades para as empresas se conectarem com potenciais clientes por meio de diversos canais online.

Após o momento sombrio da pandemia 68% das empresas brasileiras deram um salto na sua maturidade digital. Incrível, né? Essa revolução digital vai desde o uso de mídias sociais até análise de dados e hoje já é essencial para 94% das empresas no Brasil. Detalhes dos dados mostram que a maioria delas está navegando nos estágios analógicos e emergentes (66%), com uma turminha mais avançada representando 30% no nível intermediário e uns 4% sendo verdadeiros líderes digitais.

O “Índice Transformação Digital Brasil 2023”, uma colaboração entre a PwC Brasil e a Fundação Dom Cabral, apresenta um índice médio de maturidade digital de 3,3 em uma escala de 1 a 6 para as empresas brasileiras.

A Transformação Digital como Catalisadora de Receita para Clientes

Aumentar a maturidade digital das empresas não apenas melhora a eficiência operacional e o desempenho financeiro, como também cria oportunidades para elevar o nível de maturidade digital dos clientes, resultando em benefícios adicionais, incluindo o aumento da receita. Aqui estão alguns dos caminhos pelos quais isso acontece:

Experiência do Cliente Aprimorada: Empresas com alta maturidade digital têm a capacidade de oferecer experiências personalizadas e eficientes aos clientes. Ao adotar tecnologias inovadoras, como inteligência artificial e automação, as empresas podem melhorar a jornada do cliente, o que, por sua vez, contribui para a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Oferta de Serviços Digitais Inovadores: Empresas digitalmente maduras são mais propensas a oferecer serviços digitais inovadores. Esses serviços não apenas atendem às expectativas dos clientes modernos, mas também incentivam a adoção de práticas digitais pelos clientes.

Educação e Engajamento Digital: Empresas podem desempenhar um papel fundamental na educação digital de seus clientes. Fornecer recursos, treinamentos e suporte para que os clientes utilizem efetivamente as ferramentas digitais pode aumentar a maturidade digital deles.

Facilitação do Acesso a Recursos Digitais: Ao promover a acessibilidade e a facilidade de uso de recursos digitais, as empresas podem incentivar os clientes a explorar e adotar tecnologias que contribuam para sua própria maturidade digital.

Transparência e Colaboração Digital: Empresas que operam de maneira transparente, promovendo a colaboração digital e facilitando a comunicação online, podem inspirar confiança nos clientes e incentivá-los a se envolverem em práticas digitais mais avançadas.

Criando oportunidades únicas em diversos setores

A baixa maturidade digital de clientes de serviços no Brasil é um desafio, mas também representa oportunidades para as empresas. As empresas que se anteciparem a essa tendência poderão se diferenciar da concorrência e conquistar novos clientes.

Desmistificar a maturidade digital para os clientes não apenas os capacita a gerir melhor suas tarefas pessoais, mas também cria oportunidades únicas em diversos setores. Ao orientar os clientes em sua jornada de maturidade digital, as instituições não só promovem uma experiência superior, mas também ampliam significativamente sua receita.

A chave está em transformar a complexidade em uma vantagem tangível, capacitando cada cliente a prosperar no cenário moderno de diferentes setores, incluindo finanças, saúde, educação, varejo, telecomunicações, seguros, turismo, transporte, alimentação, entregas e energia elétrica.

“A revolução digital não é mais uma opção, mas sim um caminho essencial para atender às demandas do mercado e posicionar os clientes e as instituições para o sucesso em suas respectivas esferas.”

São muitas evidências provando que existe uma oportunidade significativa para as empresas brasileiras aumentarem sua maturidade digital e alcançarem um desempenho financeiro mais robusto. O investimento contínuo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, é apontado como crucial para o sucesso futuro das empresas.

Fontes:

• MIT Technology Review
• McKinsey
• Ernst & Young Global
• IBGE
• PwC Brasil
• Fundação Dom Cabral