Por que o design importa? Já vou começar dando um spoiler : ). O design é importante porque está focado no enquadramento do problema ou oportunidade. Os designers são os responsáveis por inventar os problemas, enquanto os engenheiros, developers e cientistas de dados colocam para funcionar. Os designers são aqueles seres insuportáveis que repetem a cada etapa do processo a seguinte pergunta: “Qual é o problema que temos aqui, hein?”.
Durante muito tempo o design foi visto como algo secundário, quase extravagante pela maioria das empresas, visto também como algo somente visual, convenhamos que o nome também não ajuda muito. O valor em responder essa simples pergunta demorou anos e anos para chegar de maneira relevante no ouvido das organizações públicas e privadas que agora estão se voltando para o design, elas entenderam o valor. Elas perceberam que esta é uma questão essencial, perceberam que antes de sair correndo para resolver um problema qualquer, precisamos gastar tempo suficiente para considerar o que estamos tentando resolver e realmente entender o problema em questão.
Problema Certo VS Problema Errado
Os designers geralmente enfrentam problemas mal definidos. Um problema mal definido pode ser resumido como aquele que tem múltiplas perspectivas, é difícil de definir desde o início e tem um momento de conclusão pouco claro. Um exemplo genérico poderia ser “como deixar os clientes satisfeitos”, ou “como minimizar o desperdício” ou mesmo “como reduzir a pobreza”. O oposto de um problema mal definido seria um problema bem definido, óbvio, assim como em uma equação matemática simples onde 2 + 2 = 4. Nesse caso a resposta só pode ser uma, logo temos apenas uma solução e assim podemos avaliar quando e como será resolvido, quando o problema é mal definido a conta é um pouquinho mais complexa.
Nossa vida não é fácil. Os problemas que os designers enfrentam quase sempre são complexos e vagamente definidos, precisamos coletar novas informações constantemente. Quando novas informações são adicionadas, os problemas mudam, quando os problemas mudam as soluções devem ser testadas. Essa prática de ir e vir de problemas para soluções é uma característica de como os designers trabalham. Para ser um designer, antes de mais nada é necessário ser fascinado pelos problemas.
Como os designers geralmente enfrentam problemas mal definidos, os espaços do problema e da solução às vezes estão interligados. Em outras palavras, ao enquadrar o problema adequadamente, os designers já estão começando a resolver ele! É importante gastar mais tempo para encontrar o problema certo e assim diminuir o esforço que seria direcionado na construção da solução do problema errado. As equipes precisam ter certeza de que estão resolvendo o problema certo, e para isso, o foco no usuário é essencial.
Foco no usuário
Designers são os defensores dos fracos e oprimidos, defendemos os usuários a todo custo. Trabalhar em busca do problema certo para resolver demonstra que estamos trabalhando com foco no usuário. O termo User-Centered Design (UCD) é uma abordagem adotada por designers para aumentar o valor fornecido em seu trabalho, atendendo às necessidades e desejos humanos. Outro termo usado no design que destaca o foco nos seres humanos é “design centrado no ser humano”, que às vezes é usado como sinônimo de design centrado no usuário. Os designers estão sempre preocupados com os problemas porque eles querem ter certeza de que irão projetar algo que resolva o problema de um usuário real.
Em linhas gerais, os princípios de UCD podem ser resumidos em:
- O design é baseado em uma compreensão explícita de usuários, tarefas e ambientes.
- Os usuários devem estar envolvidos em todo o processo de design e desenvolvimento do produto.
- O design é conduzido e refinado por avaliações contínuas centradas no feedback dos usuários, durante todo o ciclo de vida do produto.
- O processo de design deve ser iterativo (melhorias graduais no produto são feitas a partir da compreensão que obtém continuamente dos usuários).
- O design deve abordar toda a experiência do usuário e não somente aspectos dela (é holístico).
- A equipe de design deve incluir habilidades e perspectivas multidisciplinares.
Empresas orientadas ao design dominam a arte de entender o problema e seus usuários. Exemplos de organizações orientadas ao design são Apple, Airbnb, Google e IBM. No caso do Airbnb, a empresa foi fundada por dois designers: Bryan Chesky e Joe Gebbia. Como o design molda o negócio do Airbnb foi abordado recentemente pelo vice-presidente de design da empresa, Alex Schleifer.
“O design no Airbnb é único porque ajudamos a projetar o negócio, além de projetar produtos. Além de projetar interfaces, a liderança em design ajuda a mapear como projetamos unidades de negócios, estruturas e equipes.
Abordamos todos os desafios com uma lente centrada no ser humano, seja o nosso negócio ou o produto que projetamos. A verdade é que toda organização é um produto com o qual as pessoas interagem. Usamos o mesmo processo de design para obter a melhor experiência do usuário, seja a saída um organograma ou uma interface de usuário.”
‘ Alex Schleife / Vice-presidente de Design do Airbnb – no artigo “Projetando o Airbnb para todos”
Então o cliente tem sempre a razão?
Se apenas seguirmos o que os usuários querem, vai faltar criatividade no nosso processo. Projetar apenas com base nas necessidades dos usuários levará apenas a melhorias incrementais. Esse é um dos pontos levantados no livro Design-Driven Innovation pelo Professor de Liderança e Inovação Roberto Verganti. Ele definiu três tipos de inovação:
1 – Market-pull, onde as empresas respondem às necessidades dos usuários;
2 – Technology-push, onde uma nova tecnologia permite que as empresas ofereçam algo novo;
3 – Design-driven, onde as empresas reformulam o significado e a oferta para seus usuários. O Design-driven pode ser incremental e radical do ponto de vista tecnológico, mas sempre exige que os designers repensem o significado do produto.
Em seu livro, Verganti dá o exemplo do Nintendo Wii, que em 2006 reinventou a forma como as pessoas jogavam videogame: de sentar passivamente no sofá para jogar ativamente movendo o corpo. O Nintendo Wii é um exemplo de como agregar um significado diferente a um produto, transformando assim a experiência e o valor agregado pelo produto.
As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas!
A frase é muito conhecida e pode até gerar até um certo espanto, mas trata-se de uma afirmação de uma das mentes mais brilhantes dos últimos tempos, seu nome? Steve Jobs. Esta afirmação de Jobs tem peso semelhante à frase de Henry Ford: “se eu perguntasse aos consumidores o que queriam, eles teriam dito: cavalos mais rápido”, ou seja, se fizermos exatamente o que as pessoas querem é bem provável que não tenhamos sucesso, por isso precisamos identificar suas necessidades antes de pensar em entregar produtos e serviços nas suas mãos. Priorizando o usuário e focando na definição do problema, os designers podem melhorar a experiência do usuário. Ao apresentar soluções os designers agregam valor às organizações e seus produtos e serviços. Mas isso é assunto para um outro post : )
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